新年伊始，海尔智家在技术创新领域迎来“开门红”。1月底，国家知识产权局信息显示，海尔客服新获2项发明专利授权，分别为“基于预训练大模型的智能客服实时意图解析与应答系统”和“融合自然语言大模型的知识库检索方法”。这不仅意味着海尔客服再获国家级权威认可，也标志着其在智能客服领域迈出了关键一步。
作为连接用户与企业的第一窗口，智能客服的响应速度和应答精准度，直接影响用户体验。然而，用户在与智能客服沟通时，常遇到响应慢、答非所问等问题。特别是在多轮对话场景中，智能客服往往难以准确识别用户意图，导致重复提问、信息断层，体验大打折扣。这背后，是因为传统客服系统大多依赖预设规则与模板，难以灵活应对复杂多变的真实需求。
此次海尔客服新获授权的2项专利，正为破解这些痛点提供了技术支撑。其中，“基于预训练大模型的智能客服实时意图解析与应答系统”通过整合语音识别、语义理解、知识召回与应答生成等能力，有效缩短响应时延，在复杂语音对话中也能保持高准确率。而“融合自然语言大模型的知识库检索方法”则提升了知识查找的精准度、完整度与可读性，让智能客服能快速匹配最佳答案，用户只需简单描述问题，系统即可自动识别需求并处理，省去反复点击和重复说明的步骤。
随着海尔智慧家庭战略的持续推进，越来越多智慧家电产品进入千家万户，用户对客服的智能化水平也提出了更高要求。2项新专利的落地应用，将进一步提升海尔客服的智能化能力，为用户带来更高效、精准、有温度的服务体验。
