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iPhone官方维修也能上门了,苹果想改变连亏 10 年的维修业务

  从营销角度来看,售后服务本身也是一种促销手段,它不仅能够维系顾客,实现再销售,更能打响企业的品牌影响度。

  近年,身处红海之中的互联网手机厂商们,在丰富线上体验的同时,其触角也开始向线下延伸,开设体验店、布局售后体系等等。

  2020 年末,苹果也悄悄重新布局售后服务体系,将去年在欧美等地设立的 IRP Program(独立维修服务商)计划引入中国,而 Hi 维修则成为了首个合作品牌。

  有趣的是,这则消息是从 Hi 维修官方发出,而并非是苹果,初入中国的 IRP 项目十分低调。

  此前,苹果的售后服务体系共分为两种,一种是直营店,也就是 Apple Store 的天才吧,另一种是授权维修中心(AASP)。

  不过相对来说,现行的苹果服务体系覆盖范围还不够广,资源多集中在一、二线大城市中,无法触及更多的人群。苹果的 IRP 项目进入中国后,初步看来,会逐步改善这种状况吗?

  苹果 IRP Program 服务到底是个啥?

  苹果 IRP-Program 指的是独立维修服务商方案(以下简称 IRP),按照官方说法,「苹果将不分大小的更多独立维修商提供 Apple 授权服务商(AASP)所使用的相同原厂零件、工具、培训、维修手册和诊断工具。

  2019 年,苹果率先在美国推出 IRP 服务,旨在扩大官方售后服务体系。经过苹果认证的第三方维修商提供的服务与 Apple Store 和 AASP 类似,支持原厂配件更换和维修,且不会影响维修设备的苹果官方保修。

  一年时间,苹果已经将 IRP 服务开展到了欧洲和加拿大,同时也表示在美国本土提供售后服务的授权商数量增长了 3 倍,覆盖了数百万的用户。

  表面来看,IRP 服务就是弥补 Apple Store 和授权服务商的覆盖范围,同时提供同等的服务,不出意外,维修价格也会与官方保持一致。

  从苹果美国官网提供的资料来看,IRP 认证成本并不高,但关键在于资质能否达到苹果的要求。据 Hi 维修透露,苹果考察和调研了很长时间,最终「认可了 Hi 维修的服务理念以及愿景价值观」。

  IRP 进入中国,修 iPhone 会更方便吗?

  此前,苹果 IRP 服务仅限北美和欧洲,与 Hi 维修的合作是开拓新市场的开始。IRP 一来,能让修 iPhone 更方便吗?

  根据 Hi 维修官网的介绍,2015 年成立的 Hi 维修是一家 O2O 服务提供商,支持手机上门维修和回收,目前服务覆盖了 30 座大中城市,且垂直管控,没有加盟商。

  从覆盖范围来看,跟 Apple Store 和已有的授权服务商重合度很高,现阶段并没有下沉到三四线城市。而且,从微信小程序来看,现在提供的苹果官方配件仅是 iPhone 的原装电池,不过价格要比官方便宜一些,但其他项目暂未开通。这也与初始阶段的美国 IRP 服务类似,先从 iPhone 电池开始,慢慢扩展到 Mac、iPad 等产品线。

  ▲ 官方维修项目仅限 iPhone,暂未涉及到 Mac 产品. 图片来自:Hi 维修

  成为苹果 IRP 项目的一家认证维修商后,意味着经过 Hi 维修处理过的设备(前提是选用了官方配件),可以在苹果官网查询到维修记录。而且,上门进行「官方」维修这种体验,很少有厂商可以提供。

  在某种意义上说,Hi 维修的确是为我们带来了便利,甚至增加了去选择这类 IRP 服务的意愿,毕竟现在这天气,还是窝在家里最舒服。

  此前,苹果的授权服务商也足以覆盖许多区域,并且也会提供不少的官方服务,但口碑却远不如 Apple Store 里的天才吧,即使是 Apple Store 数量扩张之后,天才吧依旧预约困难。相对来说,Hi 维修这类 O2O 品牌更为注重消费者口碑,而且价格、效果更为透明,也许 IRP 的到来可能会重新树立起授权第三方维修的口碑。

  无论如何,IRP 项目对于消费者来说,似乎并没有什么坏处,反而为我们多提供了一个官方维修渠道,更重要的是,还可以上门进行官方「无损」维修。

  但,真相是如此吗?

  苹果真正的目的是?

  如我们所知,苹果对自己的硬件产品和服务有着很高的掌控欲,建立了一套封闭的生态体系,将我们尽可能的留在其中。苹果的售后体系也是如此,此番引入 IRP 计划,算是一个试水,扩大这个封闭的链条,圈住范围更广的用户群体。

  与 Hi 维修合作是一个开始,将来肯定还会有更多类似的机构、服务提供商甚至可能是私人维修店加入其中,而在此过程中,苹果的「官方」维修极有可能逐步下沉到从未涉及的三四线城市,留住更多的用户,同时也会给其他厂商带来一些压力,毕竟这种售后扩张模式并不常见。

  按照苹果自己的说法,官方维修并不赚钱。2019 年 11 月,苹果给美国国会的答复文件中表示,「自 2009 年以来,每年维修服务的成本支出都超过了维修业务所产生的收入」。也就是说,苹果在售后维修业务上连续亏损了 10 年。

  的确,苹果的保内维修的确十分厚道,此前 iPhone 的电池更换计划,MacBook 的键盘更换计划等等,满足条件基本上都是免费。对于苹果的售后来说,保外维修费可能会是一笔收入,当然了,如果把 AppleCare+ 也算入售后的话,苹果的售后服务收入会大涨不少。

  苹果适时的推出 IRP 项目,其实也瞄向了维修零件市场这摊大生意。通过 IRP 项目「收编」第三方维修机构,苹果再卖给他们官方零件,第三方维修机构再赚取相应的维修费,如此一来形成一个闭环。随着加入 IRP 项目的维修机构越多,也就意味着苹果对售后维修的掌控面越广。

  甚至可以大胆的猜测,苹果有打算垄断电池和零件,企图让所有的维修商家都去购买原厂材料,完成「大一统」,亏损十年的维修业务逐步盈利,此时该给库克一个赞。虽然有点阴谋论的调调,但不可否认苹果还是很想改变一下现在的售后状况,或许就如自己所愿了呢?

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